Kits de bienvenue : deux moments différents, une boîte par défaut

Kits de bienvenue : deux moments differents, un seul coffret standard

Le terme "kit de bienvenue" est utilise de maniere fourre-tout pour designer deux moments reellement distincts : le premier jour d'un nouveau collaborateur et le retour d'un collaborateur apres une periode d'absence. La plupart des entreprises ne font jamais la distinction, car le meme kit de bienvenue est envoye dans les deux cas : il est cree une seule fois, puis reutilise sans que l'on se demande vraiment a quelle occasion il est destine.

Deux declencheurs differents, un kit par defaut

Un kit de bienvenue destine aux nouveaux collaborateurs est lie a une date d'entree en fonction programmee et connue bien a l'avance. Le service des ressources humaines connait la date, le poste et, generalement, le lieu de travail ou les modalites de travail, plusieurs mois avant que quiconque n'ouvre le colis. Le kit de bienvenue d'un salarie qui reprend le travail est lie a un evenement beaucoup moins previsible : la fin d'un conge parental, la fin d'un conge sabbatique, la fin d'un detachement prolonge a l'etranger ou la fin d'un long conge maladie. Ces dates sont susceptibles de changer. Un conge parental est prolonge de quelques semaines. Un detachement est reporte. Une date de retour qui semblait fige sur le calendrier en janvier peut avoir change deux fois au moment ou elle survient reellement.

La plupart des entreprises n'ont jamais mis au point de version distincte du kit de bienvenue pour cette seconde occasion. Quel que soit le contenu du kit standard - celui concu pour les nouvelles recrues -, il est egalement envoye a un collaborateur qui reprend le travail, en partant du principe que le "bienvenue" ne constitue qu'une seule occasion et non deux.

C'est la que ca ne tient pas la route

Un employe qui revient au travail ouvre un kit destine a quelqu'un qui n'a jamais travaille ici auparavant. Une carte "Pour bien demarrer", un ton de bienvenue typique du premier jour dans le message, des articles choisis pour un parfait inconnu plutot que pour quelqu'un qui sait deja ou se trouve la machine a cafe et dont le bureau est impregne de l'histoire de l'entreprise. Rien de tout cela n'est mauvais en soi - c'est simplement destine a la mauvaise personne.

Le probleme de timing ne fait qu'aggraver la situation. Une date de retour est modifiee - un conge est prolonge, la date de fin d'un detachement est repoussee de quelques semaines - et personne ne la reconfirme avant l'envoi du kit de bienvenue. Soit celui-ci arrive sur un bureau vide avec deux semaines d'avance, soit l'occasion est completement manquee parce que la personne chargee du suivi a suppose que la date initiale etait toujours d'actualite.

Prenons un cas courant : un collaborateur revient apres six mois de conge parental et trouve un kit de bienvenue qui l'attend sur son bureau. On dirait un modele d'integration que personne n'a pris la peine d'adapter : la meme carte, le meme ton, les memes articles remis a chaque nouvelle recrue ce trimestre-la. L'intention etait bienveillante. La mise en vre n'a pas su saisir l'occasion reelle. Cette personne n'avait pas besoin d'une simple presentation. Elle avait besoin qu'on lui dise qu'elle avait manque a ses collegues et que son retour comptait - un message veritablement different de "voici comment les choses fonctionnent ici".

Pourquoi il s'agit d'un probleme d'adequation aux circonstances, et non d'un probleme de generosite

Personne n'a pour objectif de faire en sorte qu'un collegue qui revient au travail se sente comme un etranger. L'envie d'envoyer quelque chose est presque toujours presente, et l'intention qui la sous-tend est generalement louable.

Ce qui manque, c'est de reconnaitre que les kits de bienvenue couvrent deux registres emotionnels differents qui sont souvent confondus en une seule et meme occasion. Une nouvelle recrue a besoin d'une presentation : voici l'entreprise, voici ce qui nous anime, bienvenue parmi nous. Un collaborateur qui revient a besoin d'etre reconnu : "Nous avons remarque votre absence, nous sommes ravis de votre retour, rien n'a change a votre place ici pendant votre absence." Un kit generique unique, concu pour repondre au premier registre, ne peut pas repondre au second, quelle que soit la qualite des articles qu'il contient.

Cette lacune n'est pas visible dans la boite elle-meme lorsqu'elle se trouve dans un entrepot ou sur une feuille de calcul de planification. Elle se manifeste entierement dans la facon dont ce moment est percu par la personne qui le recoit - et au moment ou cela devient evident, le kit a deja ete ouvert et l'impression s'est deja forgee.

Pourquoi cela fonctionne-t-il ?

La solution ne consiste pas a creer de toutes pieces deux catalogues sans aucun lien entre eux. Il s'agit plutot d'un systeme unique comportant un point de decision des le depart : s'agit-il d'un declencheur d'integration ou d'un declencheur de retour ? Il s'agit ensuite d'appliquer le ton et le contenu adaptes en fonction de la situation reelle. Les articles peuvent se recouper - un cahier et un mug conviennent dans les deux versions -, mais le cadre, le message et certains choix specifiques doivent varier en fonction du type d'accueil dont il s'agit reellement.

L'integration d'une etape de reconfirmation specifiquement dediee aux dates de retour revet ici plus d'importance que dans presque tout autre aspect des cadeaux d'entreprise, precisement parce que les dates de retour changent plus souvent qu'une date de debut fixe. Une verification rapide une semaine ou deux a l'avance - la date de retour est-elle toujours d'actualite ? - permet de detecter tout changement avant que le kit ne soit expedie a la mauvaise date. Et c'est en considerant le "retour" comme un evenement distinct, avec son propre declencheur et sa propre version du kit, plutot que comme une variante de l'integration suivant le meme scenario, que l'on evite que ces deux moments ne se confondent.

Comment SoMerch s'integre

La preparation des kits et le stockage gratuit pendant une duree pouvant aller jusqu'a six mois permettent de produire une seule fois a la fois un kit de bienvenue destine aux nouveaux employes et une version destinee aux employes de retour, puis de les conserver en stock avant de les distribuer en fonction de l'evenement declencheur qui se produit effectivement - il n'est donc pas necessaire de se procurer l'un ou l'autre au moment ou ils sont necessaires. Les maquettes realisees le jour meme permettent de verifier facilement la difference de ton entre les deux versions avant de valider la production d'un lot complet, de sorte que la distinction soit deliberee et non supposee.

L'expedition vers plusieurs adresses a travers l'Europe et la distribution a la demande a partir du stock permettent de gerer un report de la date de retour en ajustant simplement la date d'expedition du kit, sans avoir a se demener pour se reapprovisionner dans l'urgence. Il s'agit d'un probleme different de celui aborde dans un article complementaire consacre aux kits d'integration : cet article traite de la conception d'un kit unique adapte a un eventail veritablement large de nouvelles recrues ; celui-ci porte sur le fait de ne pas envoyer ce meme kit destine aux nouvelles recrues a une personne qui n'est pas du tout nouvelle. Ces deux questions renvoient a la problematique plus large des cadeaux d'entreprise destines aux salaries : un kit de bienvenue envoye a une occasion inapproprie constitue une version discrete de la meme incoherence qui apparait chaque fois que les cadeaux sont consideres comme un ensemble generique plutot que comme une serie de moments distincts et deliberement planifies.

Cloture

Un kit de bienvenue n'est pas un concept unique. Pour bien le concevoir, il faut considerer "l'accueil" et le "retour" comme deux moments distincts - l'un etant une prise de contact, l'autre une marque de reconnaissance - plutot que d'envoyer un seul colis avec deux etiquettes d'expedition differentes en esperant que ce geste soit percu de la meme maniere dans les deux cas.