Cadeaux d'entreprise pour clients : il n'y a pas de seconde chance

Cadeaux d'entreprise pour les clients : il n'y a pas de seconde chance

Un cadeau offert a un collaborateur qui arrive avec un peu de retard passe inapercu. Quelqu'un le remarque, en fait peut-etre une remarque, puis la vie suit son cours. Les cadeaux d'entreprise destines aux clients ne beneficient pas de ce luxe. Ils sont visibles par une personne exterieure a l'entreprise, a un moment precis, et il n'existe aucun moyen discret de rectifier une erreur a posteriori - aucun code interne permettant d'expliquer un retard ou un choix qui semble generique a quelqu'un qui ne fait pas partie de l'equipe.

Cette difference modifie ce qui importe reellement lors d'une campagne de cadeaux destines aux clients. Il s'agit moins de trouver un article plus impressionnant que de veiller a ce que l'ensemble de la liste, et pas seulement les elements les plus pratiques, soit traite de la meme maniere.

Les enjeux sont externes, et non internes

Une erreur interne est un desagrement mineur que l'on prend a la legere, car toutes les personnes concernees partagent le meme contexte et font preuve de la meme tolerance face a un faux pas occasionnel. Un client, lui, voit exactement ce qui lui a ete livre, a quel moment exactement et comment cela lui a ete presente - sans beneficier de cette bienveillance interne qui permet d'apaiser les tensions d'une semaine difficile.

Il n'y a pas de seconde chance. Un cadeau client remis en retard ou donnant l'impression d'etre generique n'est pas percu comme une simple erreur de planning isolee. Il est interprete comme un petit element revelateur de la relation dans son ensemble : cette entreprise est-elle attentive aux details, tient-elle ses engagements meme en dehors du cadre strict du contrat ? Cela place la barre nettement plus haut, meme si la tache sous-jacente reste la meme : choisir un cadeau, le personnaliser et le faire parvenir aux bonnes personnes dans les delais.

C'est la que ca ne tient pas la route

Une liste de clients repartis dans plusieurs pays transforme ce qui semble etre une simple decision d'achat de cadeaux en plusieurs situations distinctes d'expedition et de dedouanement se deroulant simultanement, chacune avec son propre calendrier et ses propres details a prendre en compte.

Les cadeaux d'entreprise destines aux clients depassent rarement le cadre d'une boutique, ou l'on traite les commandes une par une : vingt noms, cinquante, voire plus parfois. Or, la personnalisation a cette echelle ne correspond pas aux hypotheses sur lesquelles repose une commande ponctuelle. Ce qui fonctionne parfaitement pour un cadeau unique commence a poser probleme des lors qu'il faut le reproduire correctement, avec le bon nom ou le bon detail, sur l'ensemble d'une liste sans qu'aucune erreur ne se glisse.

A cela s'ajoute la paperasserie que personne ne prevoit tant qu'elle n'est pas deja urgente : le service financier du client, charge de la reception, a souvent besoin d'une facture emise au nom de la bonne entite locale, et non d'une facture globale qu'un de ses collaborateurs devra ensuite trier manuellement. Cette exigence ne se fait generalement connaitre que lorsque le cadeau est deja sur le point d'etre expedie, moment ou cela devient une course contre la montre au lieu d'un detail regle de longue date.

Prenons un cas assez courant : une campagne de cadeaux destinee a une liste de clients repartis dans quatre pays, programmee pour arriver avant une date precise. Le cadeau en lui-meme est parfait : bien choisi, en accord avec l'image de marque, le genre d'objet qu'un client souhaiterait reellement recevoir. Mais trois destinataires, repartis dans deux de ces pays, le recoivent apres la date qu'il etait cense marquer, car les modalites d'expedition pour ces pays ont ete definies plus tardivement que pour le reste de la liste. Le cadeau etait de bonne qualite. Mais la mise en uvre ne l'etait pas, et c'est cette mise en uvre que le client a reellement percue : la bonne idee qui se cachait derriere n'entre jamais vraiment en ligne de compte de son point de vue.

Pourquoi il s'agit d'un probleme de mise en uvre et non d'un probleme de gout

Choisir quelque chose qui plaira veritablement a un client est rarement le plus difficile. La plupart des personnes chargees de choisir les cadeaux pour les clients ont un bon instinct pour distinguer ce qui semble etre un cadeau reflechi de ce qui ressemble a un cadeau generique, choisi a la va-vite dans un rayon.

Ce qui fait defaut, c'est un processus fiable permettant de passer de ce choix a un cadeau livre, correctement personnalise et dans les delais pour chaque personne figurant sur la liste - et pas seulement pour les destinataires qui se trouvent etre faciles a joindre. Le risque est d'autant plus grand qu'une relation client ne laisse aucune marge de manuvre interne permettant de compenser un contretemps, contrairement a ce qui peut se produire lors d'une distribution de cadeaux aux employes. Il n'existe aucun contexte commun de l'autre cote permettant d'expliquer un retard de livraison. Il n'y a que ce qui est arrive, ou ce qui n'est pas arrive - et la personne qui n'a pas recu son cadeau est laissee libre de tirer ses propres conclusions quant a la raison de cette absence.

Qu'est-ce qui preserve reellement la relation ?

La solution ne reside pas dans un budget plus important ni dans un article plus rare. Il s'agit d'un processus qui traite l'ensemble de la liste de la meme maniere, plutot que d'un processus qui fonctionne sans heurts pour les destinataires "faciles" et qui s'effondre pour les "compliques".

Cela implique un point de coordination unique pour la personnalisation, l'expedition et la facturation, au lieu de trois processus distincts assembles a la hate sous la pression des delais des que des problemes commencent a surgir. Cela implique egalement de valider l'integralite de la liste et ses complexites - quels pays, quelles entites, quels delais chaque destinataire necessite reellement - avant que le cadeau lui-meme ne soit finalise, et non apres que la commande ait deja ete lancee.

Comment SoMerch s'integre

L'expedition vers plusieurs adresses en Europe signifie qu'une liste de clients couvrant plusieurs pays constitue une seule et meme commande, et non une serie d'envois distincts organises manuellement pour chaque destinataire. La facturation par entite signifie que le service financier de chaque client recoit une facture qui correspond exactement a la maniere dont son service comptable doit la traiter, plutot qu'une facture unique devant etre rapprochee manuellement de son cote - un detail qui revet ici plus d'importance que presque partout ailleurs, car il s'agit d'une contrainte administrative que le client ressent directement.

Une production en interne, assortie de controles de qualite avec epreuves photographiques avant expedition, garantit que l'article expedie a deja ete verifie avant d'arriver entre les mains d'une personne dont l'opinion sur l'entreprise se forge activement a ce moment precis. Cela renvoie au probleme plus general des cadeaux d'entreprise : l'idee n'a jamais constitue le goulot d'etranglement. Ce qui rend les cadeaux d'entreprise destines aux clients particulierement risques, c'est que le public exterieur a l'entreprise observe precisement la facon dont ils sont percus.

Cloture

Un cadeau d'employe qui ne fait pas mouche est pardonne en interne, discreetement, sans grand cout. Les cadeaux d'entreprise destines aux clients n'ont pas droit a une seconde chance de faire la meme impression : soit ils atteignent leur but comme prevu, soit ils deviennent un petit indicateur visible du niveau d'attention reellement accorde a la relation. La solution n'a jamais ete aussi impressionnante. Il s'agit d'un processus concu pour traiter correctement l'ensemble de la liste, et pas seulement les noms qui ont toujours ete faciles a gerer.