Willkommenspakete: Zwei unterschiedliche Anlässe, eine Standardverpackung

Willkommenspakete: Zwei unterschiedliche Anlasse, eine Standardverpackung

Der Begriff "Willkommenspaket" wird als Sammelbegriff fur zwei tatsachlich unterschiedliche Situationen verwendet - den ersten Arbeitstag eines neuen Mitarbeiters und die Ruckkehr eines Mitarbeiters nach einer Abwesenheit. Die meisten Unternehmen bemerken diesen Unterschied gar nicht, da in beiden Fallen dasselbe Willkommenspaket verschickt wird, das einmal erstellt und dann wiederverwendet wird, ohne dass groß daruber nachgedacht wird, fur welchen Anlass es eigentlich gedacht ist.

Zwei verschiedene Ausloser, ein Standard-Set fur Kitting

Ein Willkommenspaket fur neue Mitarbeiter ist an einen festgelegten, bereits lange im Voraus bekannten Einarbeitungstermin gebunden. Die Personalabteilung kennt den Tag, die Position und in der Regel auch den Standort oder die Arbeitsbedingungen bereits Monate, bevor jemand das Paket offnet. Das Willkommenspaket fur einen zuruckkehrenden Mitarbeiter ist an einen weitaus weniger vorhersehbaren Ausloser gebunden - das Ende der Elternzeit, den Abschluss eines Sabbaticals, das Ende einer langeren Entsendung ins Ausland oder das Ende einer langen krankheitsbedingten Abwesenheit. Diese Termine verschieben sich. Der Elternurlaub wird um einige Wochen verlangert. Eine Entsendung wird verschoben. Ein Ruckkehrtermin, der im Januar im Kalender noch feststand, kann sich bis zu seinem tatsachlichen Eintreten zweimal verschieben.

Die meisten Unternehmen haben nie eine separate Version des Willkommenspakets fur diesen zweiten Anlass erstellt. Was auch immer das Standardpaket ist - das fur neue Mitarbeiter konzipierte -, wird auch an einen zuruckkehrenden Mitarbeiter versandt, in der Annahme, dass "Willkommen" ein Anlass ist und nicht zwei.

Wo es tatsachlich nicht mehr funktioniert

Ein wieder eingestellter Mitarbeiter offnet ein Willkommenspaket, das fur jemanden zusammengestellt wurde, der noch nie zuvor dort gearbeitet hat. Eine "Erste Schritte"-Karte, ein Tonfall, der an den ersten Arbeitstag erinnert, sowie Artikel, die eher fur einen vollig Fremden ausgewahlt wurden als fur jemanden, der bereits weiß, wo sich die Kaffeemaschine befindet, und dessen Schreibtisch voller Erinnerungen an die Unternehmensgeschichte ist. Nichts davon ist an sich falsch - es richtet sich lediglich an die falsche Person.

Das Problem mit dem Zeitpunkt verscharrft die Situation noch. Ein Ruckkehrtermin verschiebt sich - der Urlaub wird verlangert, das Enddatum einer Entsendung verschiebt sich um einige Wochen - und niemand uberpruft die Angaben erneut, bevor das Willkommenspaket versandt wird. Entweder trifft es zwei Wochen zu fruh an einem leeren Schreibtisch ein, oder der Ausloser wird ganzlich verpasst, weil derjenige, der den Versand verfolgte, davon ausging, dass der ursprungliche Termin weiterhin gultig sei.

Nehmen wir einen gewohnlichen Fall: Ein Mitarbeiter kehrt nach sechs Monaten Elternzeit zuruck und findet ein Willkommenspaket auf seinem Schreibtisch vor. Es liest sich wie eine Einarbeitungsvorlage, die niemand zu bearbeiten geruht hat - dieselbe Karte, derselbe Tonfall, dieselben Artikel, die in diesem Quartal jedem neuen Mitarbeiter ausgehandigt wurden. Die Absicht war gut. Bei der Umsetzung wurde jedoch der eigentliche Anlass verfehlt. Die Person brauchte keine Einfuhrung. Man hatte ihr sagen mussen, dass man sie vermisst hat und dass ihre Ruckkehr wichtig ist - eine Botschaft, die sich deutlich von "So lauft es hier ab" unterscheidet.

Warum es sich hierbei um ein Problem der Angemessenheit im jeweiligen Kontext handelt und nicht um ein Problem der Großzugigkeit

Niemand hat die Absicht, einem zuruckkehrenden Kollegen das Gefuhl zu geben, ein Fremder zu sein. Der Impuls, etwas zu schicken, ist fast immer vorhanden, und die Absicht dahinter ist in der Regel gut.

Was dabei jedoch oft ubersehen wird, ist die Erkenntnis, dass Willkommenspakete zwei unterschiedliche emotionale Ebenen abdecken, die unter einem einzigen Anlass zusammengefasst werden. Ein neuer Mitarbeiter benotigt eine Einfuhrung - hier ist das Unternehmen, das sind unsere Werte, herzlich willkommen an Bord. Ein zuruckkehrender Mitarbeiter braucht Anerkennung - wir haben bemerkt, dass Sie weg waren, wir freuen uns, dass Sie wieder da sind, und an Ihrem Platz hier hat sich wahrend Ihrer Abwesenheit nichts geandert. Ein einziges, allgemeines Willkommenspaket, das auf die erste Ebene ausgerichtet ist, kann die zweite nicht abdecken, ganz gleich, wie schon die darin enthaltenen Artikel auch sein mogen.

Dieser Mangel ist nicht an der Box selbst zu erkennen, solange sie im Lager steht oder in einer Planungs-Tabelle aufgefuhrt ist. Er zeigt sich erst dann, wenn der Empfanger das Paket in den Handen halt - und wenn dies offensichtlich wird, ist das Paket bereits geoffnet und der Eindruck bereits hinterlassen.

Was sorgt dafur, dass es funktioniert?

Die Losung besteht nicht darin, zwei vollig voneinander unabhangige Kataloge von Grund auf neu zu erstellen. Es handelt sich vielmehr um ein einziges System mit einer Entscheidungsinstanz zu Beginn: Handelt es sich um einen Onboarding-Ausloser oder einen Ausloser fur Retouren? Anschließend werden der jeweils passenden Situation der passende Ton und Inhalt zugeordnet. Die Artikel konnen sich uberschneiden - ein Notizbuch und eine Tasse passen in beide Varianten -, doch der Kontext, die Begleitnachricht und einige der konkreten Auswahlen mussen sich je nachdem unterscheiden, um welche Art von Begrußung es sich tatsachlich handelt.

Die Einbindung eines speziellen Schritts zur Ruckbestatigung speziell fur Ruckkehrtermine ist hier wichtiger als fast uberall sonst im Bereich der Mitarbeitergeschenke, gerade weil sich Ruckkehrtermine haufiger andern als ein festes Startdatum. Eine kurze Uberprufung ein oder zwei Wochen im Voraus - ist der Ruckkehrtermin noch der richtige? - erkennt die Anderung, bevor das Paket an den falschen Tag versendet wird. Und die Behandlung der "Ruckkehr" als eigenstandigen, klar definierten Anlass - mit eigenem Ausloser und einer eigenen Version des Pakets - anstatt als Variante des Onboardings, die nach dem gleichen Schema ablaft, verhindert tatsachlich, dass die beiden Momente ineinander verschwimmen.

Wie SoMerch ins Bild passt

Durch das Kitting und die kostenlose Lagerhaltung fur bis zu sechs Monate konnen sowohl ein Willkommenspaket fur neue Mitarbeiter als auch eine Version fur zuruckkehrende Mitarbeiter einmalig erstellt und im Bestand gehalten werden; diese werden dann je nachdem, welcher Ausloser tatsachlich eintritt, ausgegeben - es ist nicht erforderlich, eines der beiden Pakete erst im Moment des Bedarfs neu zu beschaffen. Noch am selben Tag erstellte Mockups erleichtern es, den Unterschied im Tonfall zwischen den beiden Versionen zu uberprufen, bevor eine vollstandige Charge freigegeben wird, sodass die Unterscheidung bewusst und nicht nur angenommen erfolgt.

Der Versand an mehrere Adressen in ganz Europa und die bedarfsgerechte Entnahme aus dem Bestand bedeuten, dass ein verschobenes Ruckgabedatum durch eine Anpassung des Versandzeitpunkts des Pakets geregelt wird - und nicht dadurch, dass unter Zeitdruck hastig neue Bestande beschafft werden mussen. Dies ist ein anderes Problem als das, das in einem Begleitartikel uber Onboarding-Pakete behandelt wird - in jenem Artikel geht es darum, ein Kit zu entwerfen, das fur eine wirklich breite Palette von neuen Mitarbeitern geeignet ist; hier geht es darum, dasselbe Kit fur neue Mitarbeiter nicht an jemanden zu versenden, der gar nicht neu ist. Beide Themen stehen im Zusammenhang mit dem umfassenderen Problem der Corporate Gifts fur Mitarbeiter: Ein Willkommenspaket, das zum falschen Anlass versendet wird, ist eine stille Auspragung derselben Inkonsistenz, die immer dann auftritt, wenn das Verschenken von Geschenken als ein generischer Topf behandelt wird, anstatt als eine Reihe unterschiedlicher, bewusst geplanter Momente.

Schlusswort

Ein Willkommenspaket ist nicht einfach nur ein Gegenstand. Um es richtig zu machen, muss man "Willkommen" und "Willkommen zuruck" als die beiden unterschiedlichen Momente betrachten, die sie tatsachlich sind - der eine als Einfuhrung, der andere als Anerkennung -, anstatt ein einziges Paket mit zwei verschiedenen Adressaufklebern zu versenden und zu hoffen, dass diese Geste in beiden Fallen gleich ankommt.